Kundtjänstmedarbetare ställs dagligen inför utmanande situationer i sitt arbete, där de tillgängliga arbetsresurserna strider mot de hårda arbetskraven. Tidigare studier visar att socialt stöd är en betydande resurs som hjälper medarbetare att hantera dessa krav de ställs på i sitt arbete. Dessutom blir distansarbete en allt vanligare arbetsform. Syftet med denna avhandling är därmed att undersöka hur kundtjänstmedarbetare beskriver betydelsen av distansarbete samt vilken betydelse socialt stöd av kollegor och chefer har i deras arbete. Materialet till studien har samlats in genom semistrukturerade intervjuer bland medarbetare på en teletjänstcentral. I studien deltog fem respondenter från Finland och tre respondenter från Sverige. Materialet har analyserats med en tematisk analys.

Resultaten visar en övergripande positiv attityd gentemot distansarbete och dess fördelar. Distansarbete har visat sig bidra till effektivare tidsanvändning, ökad trivsel samt en lugn och behaglig arbetsmiljö. Dessutom bidrar distansarbetet till en förändring i den sociala interaktionen och kommunikationen i arbetet. Socialt stöd beskrevs i form av emotionellt stöd och kamratstöd, hjälp med arbetsuppgifter, chefens sociala stöd samt feedback. Socialt stöd är en betydande resurs för distansarbetande kundtjänstmedarbetare, även om resultaten också visar mer likgiltiga attityder gentemot detta stöd.

Eftersom en stor del av den tidigare forskningen inom teletjänstcentraler gjorts utanför Norden och Europa, bidrar denna avhandling till en nordisk synpunkt på socialt stöd inom kundtjänstarbete samt betydelsen av distansarbetet. Dessutom bidrar avhandling med kvalitativ forskning, i och med att den största delen av den tidigare forskningen inom ämnet varit kvantitativ. Ämnet är viktigt att belysa, eftersom distansarbetet blir en allt vanligare arbetsform och vi behöver öka förståelsen om vilken betydelse distansarbetet kan ha i arbetet. Samtidigt är det viktigt att förstå hur vi kan bidra till att stödja medarbetare i de krav de ställs på i sitt arbete, och vilka resurser som medarbetarna anser vara betydelsefulla i deras arbete.