Tutkielmassa tarkastellaan kielellisiä pehmennyskeinoja Internetin asiakasarvosteluissa Espanjan ja Meksikon espanjassa. Tavoitteena on selvittää, onko varieteettien välillä eroja keinojen määrässä tai valinnassa. Ensimmäinen hypoteesi on, että Meksikossa käytetään enemmän pehmennyskeinoja kuin Espanjassa. Espanja on lähikohteliaisuuskulttuureihin (cultura de acercamiento) kuuluva maa, kun taas Meksiko kuuluu etäkohteliaisuuskulttuurin (cultura de distanciamiento) maihin. Etäkohteliaisuuskulttuureissa käytetään enemmän pehmennyskeinoja kuin lähikohteliaisuuskulttuurin maissa. Toisena hypoteesina on, että Meksikon asiakasarvosteluissa käytetään enemmän diminutiivia, joka on hyvin yleinen Meksikossa. Kolmantena oletuksena on, että Espanjassa valitaan enemmän pehmennyskeinoja, joilla voidaan siirtää omaa vastuuta toiselle. Tämä hypoteesi perustuu etenkin Pugan (1997) havaintoihin Chilen ja Espanjan varieteettien eroista.

Tutkimusaineistona on Googlen asiakasarvosteluja lemmikkieläin- ja morsiuspukuliikkeistä Madridissa ja Ciudad de Méxicossa. Mukana on 160 arvostelua Espanjasta ja 160 Meksikosta, eli yhteensä 320 arvostelua. Aineisto on koottu etsimällä Internetin hakukoneella lemmikkieläin- ja morsiuspukuliikkeitä molemmista kaupungeista. Aineistoa analysoidaan kvantitatiivista ja kvalitatiivista menetelmää käyttäen.

Pehmennyskeinojen luokittelussa käytetään Albeldan ja Cesteron (2011) tutkimusta, jossa keinot jaotellaan yhdeksään kategoriaan, joihin kuuluu vaihteleva määrä erityyppisiä pehmennyskeinoja. Näitä ovat muun muassa litoteesi, epäsuora pyyntö tai yksikön toisen persoonan käyttö yleistämisessä.

Tutkimustulosten mukaan varieteeteissa ei ole merkittäviä eroja pehmennyskeinojen määrässä tai käyttötavassa Internetin asiakasarvosteluissa. Näin ollen myöskään diminutiivin käyttö ei ole tutkimusaineistossa yleisempää Ciudad de Méxicossa kuin Madridissa. Huomattavin ero varieteettien välillä on kategoriassa, joka sisältää keinoja, joilla voidaan esimerkiksi pyrkiä siirtämään viestin tulkintavastuuta viestin vastaanottajalle muun muassa päättämällä virke kolmeen pisteeseen. Tätä keinoa käytetään Espanjassa enemmän kuin Meksikossa.

Yhtenä syynä odotusten vastaisiin tuloksiin voi olla, että on liian yksinkertaistavaa sanoa, että Meksikossa käytetään määrällisesti enemmän pehmennyskeinoja kuin Espanjassa. Lisäksi Espanjan asiakasarvostelut ovat pidempiä kuin Meksikon, mikä voi vaikuttaa tutkimustuloksiin, vaikka pituus onkin otettu huomioon kvantitatiivisessa analyysissa. Voi myös olla, että Meksikossa käytetään diminutiiveja enemmän muun tyyppisissä konteksteissa. Tutkimustuloksia arvioitaessa on myös huomattava, että jonkin kielellisen keinon luokitteluun pehmennyskeinoksi vaikuttaa aina tutkijan oma tulkinta.